ACALL利用者インタビュー

0からコワーキングスペースを立ち上げる

ーHAPON新宿様の概要をお教え頂けますか？

2011年の10月にオープンして、今年で6年目になりました。ここにはオープンエリアとブースエリア、会議室があり、平日の日中はブース会員の方とオープン会員の方、それから1DAYビジターの方に、平日夜と土日祝日は地方の団体様や行政の方、ご近所の団体の方がイベント会場としてご利用頂いております。入居者の方は、現時点ですと約70名いらっしゃいまして、1DAYビジターの方は平均で1日5〜6名の方がご利用されています。

今回オフィスをリニューアルするのですが、これが初めての大きな改装になります。それまでは、途中でいろいろと家具を追加で導入しました。日本地図の形をしたデスクはオープン当初からあって、デスクが足りなくなった際にバイオリンやピアノの形のデスクを追加しました。

ー創業当初のことをお教え頂けますか？

運営を始めた当初は大変でした。当時はまだ、「コワーキングスペース」や「シェアオフィス」という言葉が出来上がっていない状態で、東京に数社コワーキングスペースをされている会社様はありましたが、そこ以外に大規模でやってらっしゃるところはありませんでした。

そもそも、コワーキングスペースというビジネス業態自体が一般的ではなかったので、当初は集客にすごく苦労しました。様々なキャンペーンやイベントを企画して実際にオフィスに来て頂くうちに、徐々に会員様が増えて、軌道に乗ったのは3年目でした。ホームページ上で入会キャンペーンをしたり、GoogleやFacebook広告で販促を行ったり、自主企画のイベントやパーティーを開催していました。

会員様のニーズを満たしながら、受付業務の負担を軽減できる解決策を探していた

ー今回、受付システムを検討されるに至った背景をお教えいただけますか？

ブースが30ヶ所ほどありまして、それぞれのブースは1名から4名くらいの方が使われているのですが、当初から会員様のお客様がいらっしゃった時になかなか気づけないので、スタッフに呼んで欲しいという声が上がっていました。

しかし、30ブースもありますとスタッフが席を外している時に郵便が来たり、1DAYビジターの方がいらっしゃったり、次のお客様がいらっしゃったりと慌ただしく、スタッフが直接会員様を呼びにいくことがどうしても難しいという課題がありました。

お客様がいらっしゃった際には、やはり通常のオフィスでの受付のように、スタッフに「何時から〇〇様と面会の約束があるのですが」とおっしゃる方が多く、その際に「ご自身で会員様に直接ご連絡ください」と案内することがなかなか心苦しく、それに対する解決策がないかと常々思っていました。

このオフィスでは内線電話を設立当初から置いていなかったので、なにかITで解決できないかと考え、どんなサービスがあるのかを検索してました。そして、いろいろ検索をしている中でACALLという受付システムを見つけました。

内線電話を置かなかったのは、コワーキングスペースはブース同士が近く、会員様が各ブースに内線電話を置いてお話しをされるということを想定しておらず、また時代の流れもメールでやりとりをすることが主流になっていたので、回線を引くということが工事の段階で選択肢にありませんでした。またブースで働かれている方が、常時座られている姿が想像しずらかったこともあり、各ブースに内線電話を引いてしまうより、フレキシブルなオフィスにしておいた方がいいのではないかという考えもありました。

ACALLの柔軟性に魅力を感じた

ー弊社のACALL以外にもサービスを検討されていましたか？

1社、国内の会社様には実際に話を聞かせて頂きました。もう1社に問い合わせようとしていたのですが、まだリリースされていない状態でした。お話をお伺いした会社様のサービスは大手の企業が導入されているようで、実績があるということで選択肢に上がっておりました。

検討する中で、ACALLは他社のサービスと比較して、デザインがすごく洗練されていて、綺麗だと高評価で、価格的にも圧倒的にリーズナブルだったということがありました。

それから、ACALLのシステムでは、デザインや文字を運営者で簡単に変えれますが、他社のサービスは運用がかなり難しく、現実的ではないなと感じました。会員様から変更したいという要望を受けることは多くあるので、それをスタッフが片手間でやるためには、運用のための管理画面に柔軟性があることがすごく重要でした。

また、提案時点で幅広く運用の形を提示して頂いたことも大きいです。御社の場合は、通話がしたいとお伝えしたときに、「これがおすすめですとか、こんなこともできます」など、多様なオプションがあったので、実際に使い始めた後に、使い勝手に合わせて変更できる柔軟性があったのがよかったです。もう1社の提案は、通話以外の運用の可能性はご提示頂けなくて、また、こちらがどれぐらいの人がどう利用するかがわからないときに、用途と仕様を明確にする必要があり、利用者や規模が見えていないとなかなか踏み出せないような提案でした。

コミュニケーションしながら、その企業様ともいいサービスを考えることはできたかもしれませんが、こちらも少ないリソースでやっているので判断をするにあたって、できるだけシンプルにチームメンバーの中でも意思決定できるような提案を頂けたらよかったなと思います。

あとは、立ち上がったばかりのサービスだったので、やはりコミュニケーションが取りやすかったということも大きいですね。こちらも、やってみないとどういう形になるのかがわからないというところから始まるので、完成されたサービスを買うのはハードルが高かったです。あとはやっぱり、御社の営業担当が島根出身というところがやっぱりポイントとして大きいですね（笑）。それはもう、お願いしない訳にはいかないですね（笑）。

会員様、スタッフの方から上がる喜びの声

ー運用面で不安に思われた点はありましたでしょうか？

そもそも人を置いていた場所をどうするかという、受付のあり方と関わっていたので、システムがどうかというよりは、お客様がいらっしゃった時に、やはり人がいる方が「もてなされている」感じがするのではないかという声がありました。導入することによって会員様にはメリットがあるかもしれませんが、オフィスに入ったときの第一印象が変わってしまうとネガティブに写ってしまうのではないかという意見もありました。

そこで導入前には、会員様にも直接お話もお伺いしました。来た時にスタッフがいることがいいとおっしゃる方もいらっしゃいましたが、お客様にとってはきっと便利だという声も頂きました。結果的には、会員様からも受付システムの導入に賛同頂きました。会員様がお客様と親しい間柄だと問題はないのですが、そうでないお客様がいらっしゃった時に直接電話でやりとりをするのはやはり違和感を感じられるようでした。

ー実際にご利用いただいているなかで、お客様やスタッフの方からはどのような声が上がっていますか？

受付システム自体が目新しく、喜ばれている会員様はいます。会員様の反応と同じで、スタッフも受付システムに触れながら楽しそうですね。これは2次的な効果ですが、Slackが便利だという話が上がっています。Slackを使っていると、#general等のチャンネルに会員様が追加することで、そのチャンネルを通して会員様全員に向けたメッセージをお伝えできそうだなと思っていまして、掲示板的な利用ができるのではないかと思いました。

また今のところ、来客に気づかないという声は聞かないですね。基本的にリテラシーがある方が使われているので通知等の設定はご自身でされていて、わからない方にはスタッフがガイドしています。あとはアポイントの履歴を見て、OKボタンを押しているかどうかでシステムを使われているかどうかを確認しており、押されていない方はフォローしています。一旦登録は締め切ったので、今からは随時会員様を追加していこうと思っています。期間を置いて、私も使いたいという声がでてくるかと思います。

今後もより良い場づくりのために活用

ーこれからは受付をどのように変えていこうと考えておられますか？

スタッフを「フロントスタッフ」と呼んでいたのですが、今後はコワーキングスペースというコミュニティーを運営するスタッフとして認識して頂けたらと思っております。スタッフがお客様のお手伝いもしながら、もうちょっとフラットな関係で、コワーキングスペースをコーディネートする立場として会員様の中で位置付けられていくといいなと思っております。

その中で、受付システムでお客様をお迎えしながら、スタッフはよりお客様や会員様とコミュニケーションをとれる形にしたいと思っております。オフィスがより良く機能できるようにしていきたいなと。

将来的には入退館時間の記録を活用して、1DAYビジターの方のチェックイン・チェックアウト等ができると、スタッフの業務を軽減できると思います。電話の応対やコーヒーの注文などが同時に起きてしまったときに、お客様に不快感を与えず、自動化できる部分があるといいなと思っています。今は手書きの芳名帳に入室・退室時間を書いているのですが、どうしても手書きだと漏れがでてきてしまうので、そこも解決策があるといいという声はスタッフから上がっています。

また、会員様のビジターをカウントして行う月末の精算でも、現時点では費用対効果を考えると難しいのですが、アポイントデータをエキスポートすることで、経理の手間を減らしつつ確実な事務処理が行えるとも考えています。これから、もうちょっと利用の方法を進化させることができると思っています。

あとは、スタッフの急病でいない時などに、「御用の方はこちらボタン」を用意してスタッフに連絡がつく状態を作ることはできると思っているのですが、弊社が「どういうサービスを提供するか」というところに紐づいてくるので、方向性を考えながら、使える機能を使わせていただこうと思っています。