ACALL利用者インタビュー

UIや一連の導線において、ACALLが一番良かったんです

ースマートニュースさんの受付には、ACALLを置いていただいています。導入いただいたきっかけはどのようなものだったのでしょうか

以前は、受付に来た来訪者からの電話連絡はすべて受付担当者が対応していました。この運用を、訪問先のメンバーに直接対応してもらう運用に変更したいというニーズが出てきたため、ACALLを導入することになりました。

ーACALLをお選びいただいたポイントはございますか？

実は、受付自動化のシステム導入を一緒に担当したメンバーも、私たち自身も、前職でACALLを使っていたんです。前職では導入の際にいくつかシステムを比較したのですが、UIや一連の導線において、ACALLが一番良かったんです。前職を通じてACALLはとても使いやすい製品だと感じていましたので、弊社でも同様にACALLを導入することに決めました。

ー前職でのご利用経験からACALLをお選びいただいたとは、大変光栄です！ACALLを導入いただいてから、変化はございましたか？

来訪者の通知は対応者へ直接届くようになったことはもちろん、受付のボタン設定を活用して、来訪者の種別ごとに通知先を変えることでスムーズな運用ができています。郵便や配達などの業者の方が受付をされたら受付担当者へ通知が届く…といったようなかたちです。

また、弊社はアポイントなしのお客様には基本的に応対を行っていません。アポイントなしの方への対応についても、ACALLの「メッセージ機能」を使うことで、誰も直接応答することなく、受付画面を通じて「応対を行なっていない」旨をお伝えできるようになりました。

日本語よりも、「英語ファースト」

ーACALLで特に気に入っているところはありますか？

先ほどの「メッセージ機能」、日本語・英語表記の切り替え、シングルサインオン（以下、SSO）対応（SAML）などですね。

ー英語表記と言えば、スマートニュースさんのオフィス内にも英語表記が多く見受けられます

海外メンバーが増えたので、FAQやマニュアルを英語で作ったり、英語でアナウンスすることも当たり前になりました。英語だけで表記することも多いし、どちらかといえば日本語より英語ファーストです。システム導入時も、日本語のみ対応しているものよりは、英語のみ対応している方を選びます。システム選定の時に英語対応は必須。日本語が読めないメンバーは、少しでも日本語があると混乱してしまいます。いま社内で使用しているシステムの中には、日本語だけの表示になっているシステムもまだまだ多いので、これは変えていかないといけないと思っています。

ーチャットツールであるSlackとの連携も、ACALL導入時に重視された点だと伺っています

弊社ではSlackを活発に利用しているので、Slackへの通知対応は重要です。ACALL導入の際は、Slackと連携することで、メンバー側の設定に負担もなく、スムーズに受け入れられました。

効率化と利便性のために、各ツールの中心にはSlackを置く

ースムーズなツール導入のためにも、Slack連携は重要視されているんですね

利便性を高めるために新しいツールは取り入れていきますが、可能な限りSlackと連携するようにしています。弊社はSlack文化になっていて、どのチームもSlackを使っている。そのため、Slackとの連携を重要な機能としてツールを選んでいます。もしSlackとダイレクトに連携できないものでも、Zapier等外部のサービスを使って連携させています。例えば、通知系全般・ワークフロー・勤怠の打刻など、最近ではFAQを返すbotも導入しました。Slackから他の場所に情報を見にいくのも一つの手間なので、なるべくSlack上で通知や情報収集が完結できるように工夫しているんです。海外の方も多いので、Slackの会話を自動的に翻訳してくれるbotも使っていますね。

ーSlackをすべてのハブにして、業務を効率化されているということですね。効率化への追求が徹底されていると感じます

あらゆる面で、効率化は常に追い求めています。エンジニアに限らず、様々なメンバーがツール連携などに取り組み、業務の効率を上げる取り組みをしています。コーポレートエンジニアリングである私たちはメンバーから相談があればサポートしていますが、各チームが自分たちで調べてやっていることの方が多いですね。

拠点が離れているからこそ、コミュニケーションが取りやすい環境づくりを

ーワークスタイルに関する取り組みもお伺いできればうれしいです。スマートニュースさんの場合は、グローバル人材が多く、海外拠点も複数あります。社内コミュニケーションなど、働き方においてどのような取り組みをされているのでしょうか

拠点は、東京に2拠点・サンフランシスコ・パロアルト・ニューヨーク・上海に置いています。各拠点で完全に役割を分断しているわけではないので、頻繁に拠点間でのコミュニケーションは発生します。

コミュニケーションを円滑にする取り組みのひとつは、「Web会議の環境づくり」です。会議室にはGoogle Hangouts Meetのハードウェアを置いてディスプレイに繋げておき、いつでもすぐにWeb会議ができるようにしています。全体会議もグローバル会議も、拠点ごとにHangoutsで繋げている。ちょうど現在も、Hangoutsの設置会議室を増やしているところです。

ーすぐにWeb会議が開始できるというのは魅力的ですね。Web会議は開始準備に手間や時間がかかることがよくあります

拠点が離れてしまっているので、それがネックにならないようにコミュニケーションが取りやすい環境づくりを心がけているんです。この環境があれば、ボタンを押すだけですぐWeb会議に入れる。事前準備の作業も、準備時間も不要です。会議室には、前の予約でお客様がいらっしゃることもあるので、事前の準備時間がないことも多い。会議室に入ってすぐWeb会議に繋ぐことができると、ギリギリまで会議室が使えますし、とても効率的なんです。

最近は、天候や家庭の事情に合わせてリモートワークも増えてきています。リモートでも、直接話をすることでコミュニケーションを取ることは重要だと思っていますので、その点でもWeb会議の環境は必須です。

国民性も働き方も、働く時間も、違うのはお互いさま

ー海外拠点とのコミュニケーションには、やはり時差の課題もあるのでしょうか

時差はどうしようもないですね。それはどの拠点でもお互いさまなので、会議時間の調整など、できる範囲で対応しています。コアタイムが違うので、朝出社したらSlackが山のように溜まっている…ということはよくありますけど（笑）、きっと向こうでも同じことが起きているし、それもお互いさまだと思っています。

ー違いが多いなかで、「お互いさま」という考え方は、コミュニケーションにおいても、会社の仕組みにおいても大切ですね

国民性も働き方も、日本と海外ではまったく違います。もちろん「海外」と一言で言っても、サンフランシスコやニューヨークと上海でも違う。いずれは海外拠点にも、自分たちのようなコーポレートエンジニアリングの役割を置きたいと思っています。海外拠点の現地の人が自由にやれるように、仕組みなどは現地の文化に合わせてもらっていいんじゃないかと考えています。現状では、私たちが海外拠点に時々出張しています。会ったこともない人同士で英語だけでコミュニケーションしているより、顔を合わせた上でやりとりするほうがお互いに柔らかくなれるし、やり取りも円滑になるんです。

ー東京のオフィスにもグローバル人材が増えているのでしょうか

東京でも、海外の方の採用は積極的にやっています。日本語が喋れることは推奨レベルではありますが、それを凌駕するスキルさえあれば必須ではありません。
弊社のトップにも日本語が喋れない人が何人もいますので、全体会議も常に同時通訳を入れています。基本は英語ですね。そのため、翻訳チームがあり、メンバー数も増えてきています。彼らは会議の通訳だけでなく、マニュアルや資料も翻訳も行なっている。IT知識も必要で専門性が求められる、とても重要な役割です。

社内のコミュニケーションを活発にする、「オフィス＆コミュニティ」チーム

ー東京のオフィス内でも、文化の違いなどを感じられますか？

人によって、文化や捉え方は違うことがよくあります。日本人の感覚で「いいな」と思うことも、海外メンバーからは違う反応が返ってくることがあります。人が増えると、そういう違いは顕著に現れてきますね。

あとは食べ物の壁もあるので、東京オフィスにあるキッチンでは、メニューは英語でもアナウンスされています。あと、海外のメンバーは比較的朝早く来る人が多いように感じます。自転車通勤も多いですね。オフィス内には自転車置き場も設置しています。

ー自転車置き場もふくめ、オフィス内の施設が充実していて驚きました！あらゆるところに飾られている本棚も印象的です

会議室には偉人の名前を付けていて、会議室内の本棚にはその偉人に関連する書籍が置いてあります。オフィスに飾ってある本は、従業員なら誰でも借りられるんです。Slackに「本の部屋」チャンネルがあって、そこに本を借りるという旨を一言投稿すればOKです。

ーここでもSlackを利用した仕組みができているんですね

本のレンタルの仕組みなども含め、社内のコミュニケーションをどうやって活発にし、会社に一体感を作るかを考える「OC（オフィス＆コミュニティ）」という専門部署があるんです。
みんなでコミュニケーションを取るための社内イベントも、OCが開催してくれます。イベントでは、いろんな国の独自のご飯を準備してみんなで食べたりします。今年の納涼祭では、日本のお祭りで出るようなかき氷や焼き鳥などのドリンクやフードも用意されていました。毎年開催しているハロウィーンでは、みんな家族も連れてくるし、仮装もしますよ。

ー海外展開やグローバル人材の積極採用を行われているスマートニュースさんならではの、「お互いさま」の気持ち、効率化のための取り組み、組織づくりなど、多くのことを学ばせていただきました。貴重なお話本当にありがとうございました！